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実店舗の強みをECサイトに取り入れる！
リモートワークの普及により、自宅で快適に過ごせるような商品を買い求める方が増えました。
そのため、通販サイト（ECサイト）で商品購入も増加傾向にあるとといいます。
ECサイト利用の増加を受け、各ECサイトも新たなサービスの構築を検討されています。
例
- 遠隔で接客ができる「Web接客」を充実させたい
- 商品の提案をリアル店舗（実店舗）レベルにしたい
など、ECサイトでも実店舗同様のサービスを提供したいと考えている、運営者も少なくないはずです。
そこで今回は、Web接客を使って実店舗並みの接客やサービスを提供する方法をご紹介します。
Web接客ツールのひとつでもある、「ポップアップ」や「プッシュ通知」を取り入れることで簡単に実現可能になります。
本記事では、Web接客の良さをお伝えしておりますので、ぜひ、最後までご覧ください。
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Web接客がECサイトを実店舗レベルに
リモートワークの普及などにより、顧客は家の中でも快適に過ごせるよう、ECサイトなどを活用して、さまざまな商品を購入しています。
各業界はECサイトの利用頻度が高まったことを受けて、サイト内のサービスを向上させ、実店舗とそん色のない接客などを行えるよう構築を目指しています。
IT企業も、ECサイトが実店舗レベルの接客、サービスが提供できるよう、さまざまなツールを開発し、ECサイト運営者に提案しています。
ここでは、Web接客ツールのひとつである、「ポップアップ」と「プッシュ通知」が、いかに実店舗並みのサービスを提供できるかについてご紹介します。
ポップアップやプッシュ通知を使ったWeb接客
Web接客は、主に人力と自動解析により稼働します。
つまり、無機質なシステムではなく人の手によって運用されています。
Web接客ツールのひとつである、「ポップアップ」と「プッシュ通知」は、シナリオ作成することで、ECサイト内に表示されます。
そして、システム内部で顧客の情報（閲覧履歴、趣味、好み、年齢、性別など）を自動解析し、その方に合った商品をポップアップなどで提案します。
Web接客とは？
呼称はさまざまで、Web接客ツールを提供するIT企業によっては「オンライン接客」や「リモート接客」と表現している場合がありますが、意味はほぼ同じです。
Web接客の使用方法をご紹介
ここでは例として、アパレル企業のファッション系ECサイトでの活用方法を解説します。
Web接客ツールのポップアップを活用
顧客が欲しいと思っている服に対し、「こういったデザインやカラーがあります」や「こんなコーディネイトをすればおしゃれに着こなせます」といったアドバイスを、Web接客ツールのひとつであるポップアップ使うことで行うことができます。
- ネット内でもコーディネイトできる
- 顧客がECサイト内で「ボトムス メンズ」と検索したとします。
このワードに見合うものとして、「そちらのボトムスには、このアウターのブランドのもがおすすめですよ」といった感じで、ポップアップで別の商品を提案できます。
つまりはインターネット内でもコーディネイトが可能になります。
- ショップ店員が寄り添うような提案も可能
- ポップアップにはチャット機能があります。
この機能を活用すれば、顧客からの問い合わせなどにリアルタイムで回答できるため、実店舗レベルの接客応対ができるようになります。
実店舗で例えると、
実店舗に居るショップ店員、コーディネイターを再現しているイメージ
です。
このように、Web接客ツールのひとつであるポップアップやプッシュ通知を使うことで、実店舗並みの接客がECサイト内でもできるようになります。
ついで買いなどを提案する
Web接客を使うことで、「ついで買い（クロスセル）」を狙うことができます。
ここでは、その方法をご紹介したいと思います。
クロスセルとは？
クロスセルとは、顧客が実店舗やECサイトを利用した際に、メインで買おうと思った商品などに関連するものを合わせて購入してもらうよう促す営業手法です。
関連商品の提示やお得感を伝える
- 併せて購入してほしい
- 例えば、顧客が化粧品のECサイトで、化粧水を購入したとします。
そこで、Web接客ツールのひとつポップアップで、関連商品として「おすすめのコットンはコレ」と提案してあげると、ついで買いをする可能性が高まります。
- 買うほどにお得であることを伝える
- Web接客を活用し「このECサイトで商品を買うとお得！」であることを提示すると、顧客についで買いのきっかけを与えることができます。
例えば、複数の商品の購入を検討している顧客に対して、ポップアップで「3,000円以上お買い上げの方は送料無料」といったお得な情報を伝えると、規定金額まで商品を購入してくれる可能性がアップします。
実店舗で例えると、
実店舗では、ついで買いをしてほしいと考えて商品を陳列したり、お得な情報を紙のポップや宣伝チラシで発信します。
こうした実店舗内での工夫もWeb接客を活用することで再現可能となります。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
Web接客ツールのひとつポップアップやプッシュ通知は、ECサイト運営者に代わってリアルタイムで顧客に対し、的確な接客やサービスを提供します。
また、実店舗の商品棚、店内に貼られている宣伝チラシやポップを再現することもできます。
こうしたわかりやすい案内をECサイトで行うことで、顧客は「ていねいな対応、商品提案をしてくれている」と好印象を受けてもらえる可能性が高まります。
Web接客は自動で稼働しているわけではありません。
ポップアップやプッシュ通知を表示するうえで、顧客の閲覧履歴などを自動解析しているだけで、そこまで動かすためには必ず人の手が加わっています。
Web接客は無機質といわれることがありますが、人力で動かしている限り、人を感じさせることができるものです。
ぜひ、今回の記事を参考にWeb接客ツールをフル活用して、ECサイトで実店舗並みの接客やサービスができるよう、構築を目指してくださいね。
実店舗の強みをECサイト内で再現できれば顧客満足度は向上し、リピーターを増やすきっかけになったり、新規獲得につながったりします。