顧客を三段階に分けてアプローチ

顧客を三段階に分けてアプローチ

お客様の通販サイト(ECサイト)に訪れる顧客は、商品やサービスなどに対して、どれだけ興味があるかをデータ化することができます。

商品への興味関心は、主に3つに分けることができ、ホットリード、ウォームリード、コールドリードに分類されます。

各段階は、商品購入が決まっている(ホット)、検討している(ウォーム)、興味が薄い(コールド)を意味しています。

3つに分けられた顧客に対して、適切に商品やサービスの情報を提供することができれば、「ウォームリード、コールリードに分類される顧客の購買意欲を高めることができるのでは?」と考えたことはありませんか?

そこで役立つのが、Web接客ツールCombeezです。

Web接客を取り入れると、Web接客ツールのひとつである、ポップアップやプッシュ通知を使うことができます。

Web接客ツールを使えば、検討中や興味が薄い顧客へ、商品などの情報を的確に案内することができます。

これにより、購買意欲(コンバージョン率)を高める可能性があります。

今回は、各段階の説明とWeb接客ツールの活用方法についてご紹介します。

ぜひ、本記事を読んでいただいて、Web接客の良さを知ってください。

そして、Web接客ツールのポップアップやプッシュ通知を、フル活用してくださいね。

顧客は3パターンに分かれる

ECサイトを閲覧している顧客は、大きく3つに分けることができます。

  1. 購入する商品が決まっている
  2. ECサイトを覗いて、欲しい商品が見つかれば買おうと考えている
  3. 商品に対しての興味が薄い

と、3つに分類できます。

こうした3つのケースをマーケティング上では、①ホットリード、②ウォームリード、③コールドリードといいます。

ここでは、各段階について解説したいと思います。

補足

※定義がさだまっているわけでなく、各業界などにより少し考え方が違うといわれています。

ホットリード

商品やサービスに対し、関心度が高い顧客のことをいいます。

簡単な見分け方としては、

  • 購入がすでに決定している方
  • 購入決定が高く、数カ月以内に申し込みを行う可能性がある方
  • 商品などに関する問い合わせや資料請求を行った方

といった、商品の購入が決定している、近いうちに買う、といった見込み客を指します。

ウォームリード

ホットリードとコールドリードの中間層を指します。

簡単な見分け方としては、

  • 購入を検討している方
  • 1年前後に申し込みを行う可能性がある方

商品やサービスへの関心度が、ホットリードの次に高く、こちらも見込み客(または、そのうち客)のひとつとなります。

コールドリード

ホットリードの真逆の意味をいいます。

簡単な見分け方としては、

  • 今すぐには購入しない方
  • 商品などの情報を集める程度でとどまっている方

商品やサービスに対して関心が薄い、いずれ買うであろう顧客を指します。

Web接客ツールで的確に

ホットリードは、すでに購入する商品が決まっている顧客に対して、Web接客の機能を最大限に役立てれる可能性があります。

ウォームリードは、購入を検討している顧客のため、ECサイト内にある各ページを回遊する可能性があります。

コールドリードは、商品への興味が薄い顧客なので、ECサイト内の回遊が低かったり、訪問回数が少ない可能性があります。

もちろん、マーケティング上の考え方のため、数日後、買い物カゴに入れた商品を買うこともあります。

そのように買ってもらうためには、印象に残るECサイトにする必要があります。

そこで活用できるのがWeb接客です。

Web接客を使うことで、各段階の顧客に対して、購買意欲を高める可能性があります。

各段階に合わせて提案

購入したい商品がある程度決まっている顧客は、商品の詳細な情報や価格などを得ようと、ECサイト内を閲覧します。

ただ、ECサイトから、顧客の欲しい情報が得られない場合、顧客はお客様のECサイトから離脱する可能性があります。

このようにならないためにも、Web接客の導入をおすすめします。

Web接客ツールをうまく活用すれば、顧客の心理を読み取ったうえで、買いたくなるような仕掛けを作ることができます。

ポップアップで商品などを案内

Web接客は、顧客の閲覧履歴や個人情報などを自動解析して、その方に合う商品やサービスなどの情報をポップアップに表示します。

ホットリード、ウォームリード、コールドリードに合わせたシナリオを作成することで、各顧客に適した商品案内を行います。

これにより購買意欲を向上させる効果が期待できます。

ポップアップに問い合わせフォームを表示

Web接客のポップアップには、問い合わせフォームを表示することができます。

商品などに関する問い合わせを行うということは、興味があるため、ホットリード、ウォームリードの可能性が高いです。

そうした方には、ていねいに質問に関しての回答を送るようにしましょう。

購買意欲が高まる可能性があります。

また、一度でも問い合わせがあり、その後、購入見込みが薄い顧客(コールドリード)には、メールの定期スケジュールで思い出させるように品質の良さをアピールすることができます。

顧客が同じページを数回閲覧した場合、Web接客ツールが反応して、商品に関する問い合わせフォームからクーポンに表示を変更させることができます。

そうすることで、お得に買えるなど欲しかった情報が手に入るため、顧客が購入に至る可能性がとても高くなります。

管理画面より、ページ閲覧繰り返し回数を指定した状態でシナリオを作成するとこのような動作が可能になります。

プッシュ通知で再訪問を促す

プッシュ通知とは、顧客のスマートフォンやパソコンなどに、ダイレクトに通知を送ることができる機能です。

ホットリードには、「期間限定セール」、ウォームリードやコールドリードには、「初回特典」などを通知すれば、購入のきっかけや、再訪問につながる可能性があります。

Web接客を取り入れよう

Web接客ツールCombeezを導入すれば、お客様のサイト内に、ポップアップやプッシュ通知を設けることができます。

Web接客に興味を持たれましたら、まずは無料アカウントを取得してください。

Googleアカウントをお持ちでしたら、そのまま使うことができます。

Web接客を使うためには、シナリオ作成やアクションの設定が必要です。

シナリオについては下記リンクをご参照ください。

Web接客をうまく動かすためには、シナリオ作成が必要です。

シナリオ作成が難しいと感じる方は、当社のコンサルティングチームが設定代行します。

ぜひ、ご依頼ください。

Web接客は、お客様のご予算にあうように、さまざまな料金プランをご用意しています。

参考にしていただき、予算とマッチするプランを選んでくださいね。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今回は購買意欲の高め方について、紹介しました。

Combeezを取り入れることで、Web接客ツールのひとつである、ポップアップやプッシュ通知を使うことができます。

これらのツールにより、的確に商品やサービスを案内できるようになるため、サイト内の接客が向上します。

そして、商品購入を検討している顧客、購入の可能性が低い顧客に対して、購買意欲を高める可能性があります。

もちろん、購入が決定しているまやは済んでいる顧客へも、アプローチをかけることができます。

ぜひ、今回の記事を読んで、Web接客ツールを活用してください。

そして、Web接客で的確に顧客に商品を案内して、購買欲を高めてくださいね。

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